Spesso, nelle recensioni, o nella scelta di un prodotto rispetto a un altro, la qualità dell’assistenza tecnica e del supporto forniti dall’azienda produttrice vengono ignorati. Apple offre un’ottima rete di supporto attraverso i Genius Bar degli Apple Store ed è molto prone a venire incontro al cliente (personalmente ho avuto un MacBook con scheda logica difettosa, da loro riparato gratuitamente a distanza di 3 anni dall’acquisto). La stessa cosa si può dire di Amazon, che fa dell’assistenza ai clienti un proprio punto di forza (ed in effetti, di nuovo nella mia piccola esperienza personale, si sono sempre rivelati veloci ed efficaci).
Tutto questo lo dice un giornalista del New York Times che un giorno si è ritrovato ad avere a che fare con l’assistenza di Samsung, a causa di un forno difettoso, e… Apriti cielo: nell’arco di cinque mesi gli hanno mandato un tecnico a casa sette volte prima di rassegnarsi e constatare che il forno era non solo rotto, ma pure pericoloso. Nonostante questo hanno accettato di emettere un rimborso (parziale) solo dopo numerose email e chiamate, ma soprattutto con questa clausola:
Samsung said that to process my refund, I had to destroy the power cable for the oven and send a picture of the severed wire to prove I was no longer using the unit. The next day, a customer service representative called to clarify I actually did not have to destroy the cord.
Per dimostrare che il forno è rotto e non può più essere utilizzato, Samsung chiede che il cavo di alimentazione venga danneggiato (e che gliene venga mandata prova).